John-Ruhne Nilsen.

Telenor fant ingen feil – nettet bare virket ikke 

Når jeg er hjemmefra, bruker jeg mobilen som ruter for den bærbare datamaskinen. Dokumentene til Vevelstad Bygdeavis ligger på en server hjemme på Hamnøya, koblet til et nett på 1000 Mbit/s. Forbindelsen til serveren er kryptert, og jeg kan derfor åpne og lagre arbeidet mitt uansett hvor i verden jeg befinner meg. Det fungerer utmerket – helt til mobilabonnementet på opptil 250 Mbit/s bestemmer seg for å levere rundt 4.

Hjemme har jeg 1000 Mbit/s.

Der skjer det før jeg trykker.

Jeg kan tenke at jeg skal åpne et dokument, og serveren står omtrent klar før fingeren når museknappen. Det er mulig den har lært kroppsspråket mitt.

Når jeg er på reise eller refererer fra kommunestyremøter, bruker jeg mobilen som ruter. Da skal den bærbare datamaskinen få tilgang til dokumentene på serveren hjemme. Jeg åpner teksten, arbeider videre og lagrer den tilbake på samme sted. Dermed slipper jeg filer med navn som «endelig», «endelig2» og «endelig_helt_sikker_denne_gangen».

Men i omtrent én måned lå mobilhastigheten rundt 4 Mbit/s.

Jeg har abonnementet Telenor Ubegrenset Enkel, som gir opptil 250 Mbit/s før 100 GB er brukt. Jeg hadde brukt omtrent 5 GB.

Fire megabit er ikke fullstendig uten internett. Det er internett for mennesker med god tid og ingen tidsfrister. Man trykker på et dokument, setter over kaffe og kommer tilbake for å se om datamaskinen fortsatt vurderer forespørselen.

Til slutt måtte jeg kutte ut den bærbare datamaskinen når jeg refererte fra kommunestyret. Forbindelsen var så treg at kommunestyret kunne rekke å behandle saken, sende den tilbake til administrasjonen og vedta den på nytt før dokumentet mitt var lagret.

Prøv senere

Jeg ringte Telenor kundeservice.

Der fikk jeg beskjed om å prøve nettet senere.

Det var et interessant råd, for jeg hadde allerede prøvd senere i omtrent én måned. Jeg hadde prøvd om morgenen, midt på dagen, om kvelden og dagen etter. Nettet viste en imponerende stabilitet: Det var tregt hele tiden.

«Prøv senere» er et genialt kundeserviceråd. Dersom nettet fortsatt ikke virker, har kunden åpenbart ikke kommet langt nok fram i tiden.

Fakturaen hadde for øvrig ingen slike forsinkelser.

Jeg har to SIM-kort i mobilen, og dermed begynte den store SIM-kortetterforskningen.

Var riktig kort valgt for mobildata? Ja.

Var automatisk bytte slått av? Ja.

Hadde jeg startet telefonen på nytt? Ja.

Hadde jeg tatt ut det andre SIM-kortet? Ja. Flere ganger.

I moderne teknisk feilsøking gjelder tydeligvis en enkel regel: Dersom det ikke hjelper å ta ut SIM-kortet første gang, må kunden gjøre det igjen med større overbevisning.

Telefonen ble kontrollert. SIM-kortene ble kontrollert. Innstillingene ble kontrollert. Kunden ble kontrollert.

Det eneste som ikke så ut til å bli kontrollert, var Telenor.

Fem dager til å finne feilen

Den 15. juli sendte jeg en skriftlig redaksjonell henvendelse som redaktør i Vevelstad Bygdeavis. Jeg opplyste tydelig at jeg selv var kunden saken gjaldt.

Jeg stilte sju konkrete spørsmål om hastighetsprofil, teknisk feil, kundebehandling, SIM-kort og mulig kompensasjon. Telenor fikk svarfrist til 20. juli klokken 12.

Pressesjef Anders Krokan svarte raskt:

«Denne opplevelsen var ikke bra, og dette vil vi svært gjerne undersøke nærmere.»

Det var et gjennombrudd.

Telenor og jeg var nå enige om at opplevelsen ikke hadde vært bra. Selve feilen var ennå ikke funnet, men opplevelsen var lokalisert.

Jeg sendte mobilnummeret mitt.

Deretter ringte en person fra Telenor. Han fortalte at han hadde fått i oppdrag fra sjefen å se på saken.

Så kom konklusjonen:

«Vi har ingen problem med nettet.»

Det var betryggende.

Telenor hadde ingen problemer med nettet. Det var bare jeg som ikke fikk brukt det.

Her går det en viktig grense mellom kunde og leverandør. Når forbindelsen ligger rundt 4 Mbit/s, har kunden et problem. Når fakturaen kommer fram til riktig tid, har leverandøren et fungerende system.

Feilen som ikke fantes, fikk bedre fart

Det påfallende var at hastigheten steg kraftig i forbindelse med at Telenor begynte å undersøke saken.

Jeg skal ikke konkludere med at noen trykket på en knapp, endret en profil eller ga basestasjonen en streng muntlig tilrettevisning. Jeg vet ikke hva som skjedde.

Jeg konstaterer bare at mobilforbindelsen min ser ut til å ha større respekt for Telenors presseavdeling enn for Telenors kundeservice.

Rett før representanten fra Telenor ringte, målte jeg 13,4 Mbit/s. Senere samme dag varierte målingene fra rundt 20 Mbit/s til over 170. Nå ligger hastigheten gjerne mellom 150 og 170 Mbit/s.

Det kan godt være innenfor det Telenor mener er akseptabelt. Abonnementet lover tross alt opptil 250 Mbit/s.

«Opptil» er et av næringslivets vakreste ord.

Et hotell kan ligge opptil fem minutter fra stranden dersom gjesten har helikopter. En ferje kan gå opptil etter rutetabellen. En politiker kan være opptil tydelig. Og et mobilabonnement kan levere opptil 250 Mbit/s selv om forbindelsen i lengre perioder beveger seg med hastigheten til en sliten brevdue.

Jeg forventer ikke maksimal hastighet hvert sekund. Mobilnett varierer med dekning, kapasitet, terreng og andre brukere.

Jeg forventer bare at forbindelsen skal være brukbar.

Elektrikeren som så på komfyren

Telenors beskjed minnet meg om en gammel historie.

En person hadde problemer med komfyren og ringte den lokale elektrikerinstallatøren.

«Kan du komme og se på komfyren?» spurte han.

Elektrikeren kom, hentet en stol, satte seg foran komfyren og ble sittende der i en time.

Så reiste han seg og gikk.

Han hadde gjort nøyaktig det kunden ba om. Han hadde kommet og sett på komfyren.

Slik kan også teknisk kundebehandling fungere.

Telenor ble bedt om å undersøke hvorfor mobilforbindelsen hadde vært svært treg i omtrent én måned. En person så på saken og konstaterte at Telenor ikke hadde problemer med nettet.

Dermed var saken undersøkt.

At kunden ikke fikk brukt nettet, var et annet problem.

Fristen 20. juli klokken 12 gikk ut uten at Telenor besvarte de sju spørsmålene skriftlig.

En telefonsamtale med beskjed om at Telenor ikke har problemer med nettet, forklarer ikke hvorfor hastigheten var svært lav gjennom omtrent én måned. Den forklarer heller ikke hvorfor forbindelsen fikk betydelig bedre arbeidsmoral da selskapet begynte å undersøke saken.

Elektrikeren hadde i det minste satt seg ned og sett på komfyren.

Telenor har kanskje sittet lenge nok foran nettet. Nå bør noen reise seg fra stolen, finne fram verktøyet og forklare hvorfor det ikke virket.